eCRM

Introduction
Le Customer Relationship Management est d’abord et avant tout une stratégie d’entreprise supportée par des technologies et non l’inverse. Il consiste à identifier la valeur des clients, à les retenir, à les développer et à en acquérir de nouveaux. Dans cette perspective, la prospection pour l’acquisition de clients s’initie avec du WEBinar alors que la vente à proprement parler, notamment la présentation à des prospects, se déroule en eSales.

Préparation
Distinguons d’entrée de jeu le développement de la clientèle actuelle de la prospection de marché. Dans le premier cas, les contacts sont identifiés et figurent sous le compte du client. Il est donc aisé de les convier à une présentation puisque Conférenciel génère automatiquement les coordonnées d’une invitation; la description, l’horaire et le mode de diffusion de la voix dans le cadre d’un nouveau message. De là, vous n’avez plus qu’à sélectionner les personnes à inviter parmi vos contacts. Conséquemment, une copie de l’invitation est conservée dans le dossier de chacun des contacts, dans votre logiciel de CRM. Dans le cas de la prospection par WEBinar, la liste des personnes inscrites s’importe en format CSV afin de constituer automatiquement les fiches de contact correspondant dans votre logiciel de CRM.

Déroulement
Les présentations commerciales ont normalement pour but de recueillir de l’information sur la problématique d’affaire du prospect et de dresser la cartographie du pouvoir parmi le réseau d’influenceurs qui interviennent dans la décision d’achat. C’est grâce au questionnaire interactif qu’il est possible d’évaluer les préoccupations en terme de problèmes admis ainsi que les critères d’achat, de chacun des influenceurs participants. A la faveur d’un échange, on précise et on note leur rôle dans l’acquisition; utilisateur, évaluateur, leur niveau de connaissances; novice ou expert ainsi que leur attitude; allié, neutre ou hostile. Dans le cas des clients acquis, le questionnaire interactif est précieux pour évaluer leur loyauté particulièrement leur disposition à vous référer.

Suivi
Le rapport d’une réunion en indique non seulement les participants mais également les réponses qu’ils ont fournis aux questions qui leur ont été soumises : problèmes admis, critères d’achat retenus, indice de loyauté. Dès lors, vous devriez être à même d’élaborer une proposition différenciée, illustrant par la pertinence, votre compréhension des besoins du client. De plus, en enregistrant une réunion, où la voix et l’image sont synchronisées, celle-ci peut être rejouée afin d’en percevoir des subtilités puis conservée dans le dossier du compte comme pièce attachée à l’opportunité.

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