eCRM

Introduction
Le Customer Relationship Management est d’abord et avant tout une stratégie d’entreprise supportée par des technologies et non l’inverse. Il consiste à identifier la valeur des clients, à les retenir, à les développer et à en acquérir de nouveaux. Dans cette perspective, la prospection pour l’acquisition de clients s’initie avec du WEBinar alors que la vente à proprement parler, notamment la présentation à des prospects, se déroule en eSales.

Préparation
Distinguons d’entrée de jeu le développement de la clientèle actuelle de la prospection de marché. Dans le premier cas, les contacts sont identifiés et figurent sous le compte du client. Il est donc aisé de les convier à une présentation puisque Conférenciel génère automatiquement les coordonnées d’une invitation; la description, l’horaire et le mode de diffusion de la voix dans le cadre d’un nouveau message. De là, vous n’avez plus qu’à sélectionner les personnes à inviter parmi vos contacts. Conséquemment, une copie de l’invitation est conservée dans le dossier de chacun des contacts, dans votre logiciel de CRM. Dans le cas de la prospection par WEBinar, la liste des personnes inscrites s’importe en format CSV afin de constituer automatiquement les fiches de contact correspondant dans votre logiciel de CRM.

Déroulement
Les présentations commerciales ont normalement pour but de recueillir de l’information sur la problématique d’affaire du prospect et de dresser la cartographie du pouvoir parmi le réseau d’influenceurs qui interviennent dans la décision d’achat. C’est grâce au questionnaire interactif qu’il est possible d’évaluer les préoccupations en terme de problèmes admis ainsi que les critères d’achat, de chacun des influenceurs participants. A la faveur d’un échange, on précise et on note leur rôle dans l’acquisition; utilisateur, évaluateur, leur niveau de connaissances; novice ou expert ainsi que leur attitude; allié, neutre ou hostile. Dans le cas des clients acquis, le questionnaire interactif est précieux pour évaluer leur loyauté particulièrement leur disposition à vous référer.

Suivi
Le rapport d’une réunion en indique non seulement les participants mais également les réponses qu’ils ont fournis aux questions qui leur ont été soumises : problèmes admis, critères d’achat retenus, indice de loyauté. Dès lors, vous devriez être à même d’élaborer une proposition différenciée, illustrant par la pertinence, votre compréhension des besoins du client. De plus, en enregistrant une réunion, où la voix et l’image sont synchronisées, celle-ci peut être rejouée afin d’en percevoir des subtilités puis conservée dans le dossier du compte comme pièce attachée à l’opportunité.

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eService

Introduction
La qualité du service est une condition essentielle pour garantir la satisfaction des clients, mériter leur loyauté et obtenir des références. Cela concerne aussi bien les employés que les partenaires du réseau de distribution. Le service peut être offert en direct avec un agent du centre d’assistance (Help Desk) ou encore en libre-service accessible 24 heures sur 24.

Préparation
Sur votre site WEB, les internautes peuvent solliciter l’assistance d’un agent en cliquant sur un bouton, de « chat » par exemple. Dès lors, l’agent peut convier le client à une démonstration privée en lui transmettant par courriel ou via Skype une invitation d’un clic ou simplement en lui indiquant un icône de connexion directe à une salle de conférence. La voix est diffusée par téléphone ou encore avec Skype. Comme toujours, la personnalisation de la salle de conférence avec votre logo et un fond d’écran adapté crée un climat affable. En l’absence d’agents ou en dehors des heures d’affaires, les clients peuvent consulter, en différé, des capsules d’aide préenregistrées. D’ailleurs, la liste des vidéoclips disponibles peut être affichée sur la page WEB, dans le lobby de la salle de conférence.

Déroulement
Lors d’une démonstration privée, la principale fonctionnalité de Conférenciel utilisée est le partage d’écran. Il sert à réaliser une démonstration d’un logiciel ou à partager des documents. Incidemment, le présentateur peut expédier des fichiers voire même une page WEB. Au besoin, un autre présentateur, tel un spécialiste technique, pourrait se joindre à la WEBconférence. De plus, un participant qui téléchargerait sur son PC le logiciel Conférenciel à l’essai, pourrait partager son propre écran avec un agent qui pourrait alors détecter une erreur de manipulation. A la fin d’une session, le client peut être invité à exprimer son degré de satisfaction sur la base d’une question en ce sens qui lui est soumise.

Suivi
L’enregistrement systématique des WEBconférences de service et la possibilité d’en éditer le contenu, pour ne conserver que les segments opportuns, donne lieu à la constitution d’une base de connaissances audio-visuelle. Il s’agit là de la matière première d’un programme de formation en eLearning pour vos propres agents tout comme d’une bibliothèque de capsules d’aide contextuelle, en libre-service. Enfin, grâce aux rapports, le responsable du service peut suivre le degré de satisfaction des clients au jour le jour et mobiliser son équipe dans une dynamique d’amélioration continue.

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eMeeting

Introduction
Les analystes des technologies s’entendent pour dire que le eMeeting constitue l’application de WEBconférence qui devrait connaître la plus forte croissance au cours des prochaines années. L’enjeu est clair: tenir des réunions à distance d’où que l’on soit et en tout temps, avec des collègues, des employés, des partenaires et même avec des clients et des prospects. Que ce soit pour accélérer le processus de décision, améliorer la collaboration ou simplement pour informer et consulter, les avantages sont au rendez-vous. En fait, il s’agit d’obtenir une plus grande synergie.

Préparation
Selon le nombre de participants, on optera pour diffuser la voix au cours d’un appel téléphonique normal ou en audioconférence. A cet égard, nous vous offrons un service d’audioconférence gratuit où les participants logent un appel interurbain usuel avec des points d’accès en Europe et en Amérique ainsi qu’en passerelle avec Skype. L’invitation, quant à elle, est transmise par courriel ou via Skype, avec le mot de passe pour s’y joindre. La page WEB de la réunion est éditée afin d’afficher l’ordre du jour. D’autres ressources vous sont offertes, sous SERVICE, notamment pour détecter l’ouverture du courriel d’invitation, en assurer la relance automatique auprès de ceux qui n’ont pas confirmé leur participation ainsi que pour convertir un fichier Excel en tableau de bord interactif.

Déroulement
Plusieurs fonctionnalités de Conférenciel peuvent être utilisées pour bonifier l’efficacité d’un eMeeting. Il en va ainsi de la présentation PowerPoint et du partage d’écran afin d’afficher des documents Word ou Excel, par exemple. Aussi, plusieurs présentateurs peuvent intervenir sous la direction d’un maître de conférence ou président d’assemblée et chacun des participants peut être autorisé à dessiner sur un tableau blanc interactif ou à annoter une présentation. Le présentateur peut transmettre aux participants une saisie de l’écran annoté ou quelconque image ou fichier, tel un rapport. En cours de réunion, un participant peut lever virtuellement la main pour manifester son désir d’intervenir publiquement ou communiquer en privé avec le présentateur, comme s’il chuchotait à son oreille. Finalement, une question peut être soumise au vote et les résultats peuvent être ou non affichés, au gré du présentateur.

Suivi
Le rapport d’une réunion en indique non seulement les participants mais également les réponses qu’ils ont fournis aux questions qui leur ont été soumises ou aux votes qui ont été pris. De plus, en enregistrant une réunion, où la voix et l’image sont synchronisées, les personnes absentes pourront à loisir la visionner en obtenant le lien et le mot de passe pour la rejouer.

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eSales

Introduction
Le eSales ou eVentes s’applique à plusieurs étapes du processus de vente : en prospection lors d’un WEBinar, à l’occasion d’une présentation, pour la préparation d’une soumission, la revue d’une proposition, la négociation d’un contrat et ultimement dans la coordination d’un projet et le suivi de satisfaction du client. Dans ces derniers cas, il s’agit de ce qu’il est convenu d’appeler du eMeeting. C’est aussi un admirable outil pour la formation commerciale des nouveaux représentants et des partenaires en eLearning.

Préparation
Le eSales gagne à personnaliser la visionneuse soit l’accueil ou le lobby de la salle de conférence avec un modèle de conception PowerPoint qui illustre le secteur d’activité du client. Une gamme étendue vous est offerte parmi les Ressources sous SERVICE. D’ailleurs le même modèle peut servir pour la présentation à un prospect. Selon le nombre de participants, on optera pour une conversation téléphonique ou un service d’audioconférence. L’invitation, quant à elle, est transmise par courriel avec intégration à la plupart des applications CRM. Dans le cas des collègues, l’invitation peut être faite via Skype, suite à une indication de présence.

Déroulement
Plusieurs fonctionnalités de Conférenciel contribuent au succès de l’eSales. D’abord, au premier chef, une présentation PowerPoint et le partage d’écran afin de réaliser une démonstration ou d’afficher des documents Word ou Excel, par exemple. Aussi, plusieurs présentateurs peuvent intervenir sous la direction d’un maître de conférence et chacun des participants peut être autorisé à dessiner ou à annoter une présentation. Le présentateur peut transmettre aux participants une saisie de l’écran annoté ou quelconque image ou fichier, tel une proposition. Finalement, l’opinion du prospect, mais plus souvent de son réseau d’influenceurs, peut être sollicité grâce à un mini questionnaire comme sur l’importance qu’ils accordent à vos différentiateurs afin de détecter leurs critères d’achat.

Suivi
Conférenciel fournit un rapport détaillé des participants à une WEBconférence et de leurs réponses respectives aux questions. D’autre part, l’enregistrement intégral d’une WEBconférence, voix et images, s’importe sur votre disque local et se sauvegarde dans le dossier du client de votre logiciel de CRM comme fichier attaché à un contact. En rediffusion, cela constitue aussi bien un outil de revue d’opportunités pour un directeur des ventes que du matériel pédagogique pour la formation des représentants, notamment pour le partage des meilleures pratiques.

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WEBinar

Introduction
Le WEBinar est sans contredit l’application de WEBconférence la mieux connue. C’est une arme additionnelle dans l’arsenal du marketing. Il a pour objectif d’identifier des suspects; des gens qui s’identifient et qui manifestent de l’intérêt. Reste à les qualifier pour savoir s’ils sont intéressants pour votre entreprise. Le WEBinar se situe donc à la jonction entre le marketing et les ventes.

Préparation
Un WEBinar constitue une activité de communication où l’image et le message vont se conjuguer. De là, l’importance de personnaliser l’accueil ou le lobby de la salle de conférence avec votre logo et un fond d’écran où le titre, le lead en quelque sorte, de votre WEBinar apparaît. Une musique de votre choix pourrait d’ailleurs agrémenter l’attente, avant que le WEBinar ne débute. Afin de pouvoir interagir avec les participants, la diffusion de la voix se réalise en parallèle dans le cadre d’une audioconférence. A cet égard, nous vous offrons un service d’audioconférence gratuit où les participants logent un appel interurbain usuel avec des points d’accès en Europe et en Amérique. La promotion des WEBinars se fait via Internet. Nous mettons d’ailleurs à votre disposition, sur notre portail international, un agenda des WEBinars afin que vous puissiez les annoncer. Les personnes désireuses d’y participer sont invitées à compléter un formulaire d’inscription qui se désactive au delà de 25 inscrits, soit le maximum de participants avec Conférenciel.

Déroulement
Plusieurs fonctionnalités de Conférenciel contribuent au succès d’un WEBinar. D’abord, au premier chef, une présentation PowerPoint et le partage d’écran afin de réaliser une démonstration d’un logiciel ou d’afficher des documents Word ou Excel, par exemple. Aussi, plusieurs présentateurs peuvent intervenir sous la direction d’un maître de conférence. Le présentateur peut transmettre aux participants n’importe lequel fichier, tel une brochure. Finalement, afin d’animer votre WEBinar et d’interagir avec l’auditoire, vous pouvez soumettre une question, recueillir les réponses et les afficher sur le champ.

Suivi
A la fin d’un WEBinar, les participants sont normalement dirigés vers une page WEB de votre choix. Il peut s’agir d’un sondage exhaustif pour lequel nous vous offrons un service de sondage gratuit, incluant 100 répondants par mois. Le rapport du WEBinar, avec les coordonnées complètes des participants, s’importe en format texte, CSV ou XML dans votre logiciel de CRM afin de générer les fiches de contacts. Finalement, l’enregistrement d’un WEBinar permet de présenter en tout temps une démonstration de vos produits ou services tout en recueillant le courriel des téléspectateurs.

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Applications pour la finance

Problématique
La fonction de CFO (Chief Finance Officer) ne corresponds plus à l’image austère du contrôleur des finances qui autorise la moindre dépense en espérant les revenus, la porte fermée dans son bureau. Or, les relations avec les investisseurs, les ” Road Show ” auprès des courtiers à l’occasion d’une ronde de financement ainsi que le dévoilement des résultats accaparent de plus en plus de temps qui pourrait être mieux consacré à améliorer la profitabilité de l’entreprise. Enfin, dans certains projets majeurs, les vendeurs sont laissés à eux-mêmes pour négocier en face d’un CFO particulièrement habile pour découvrir les marges et faire baisser les prix.

Solution
Les présentations à distance en WEBconférence avec un PowerPoint intégrant des fichiers Excel constituent le nouvel arsenal de persuasion d’un CFO auprès de partenaires financiers. Plutôt que de faire la queue, il se met en ligne. Suivant l’intérêt ou les questions de ses interlocuteurs, il peut leur acheminer un document complémentaire ou les conduire vers une page WEB. En marge d’une réunion, il peut avoir une conversation privée avec un participant, un associé, un partenaire, afin de le consulter sur la marche à suivre ou la décision à prendre, sur le champ.

Résultats
Quoi de mieux que de concentrer l’attention de vos interlocuteurs sur l’écran de leur PC plutôt que sur les murs d’une salle de réunion. Quoi de mieux que d’avoir sous la main, numérisé sur son PC toutes les pièces justificatives qui supportent un dossier et qu’on peut transmettre à un investisseur au moment même où la question se pose. La vitesse de réaction et de décision est cruciale en matière d’investissement. Autrement, on perds le momentum et nos interlocuteurs passent à autre chose. Leur temps est aussi précieux que le vôtre et ils ont tendance à l’évaluer à fort prix. Enfin, qui de mieux qu’un CFO pour négocier un contrat important avec un autre CFO, sans se déplacer ?

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Applications pour le personnel

Problématique
Dans bon nombre d’entreprises, l’intégration de nouveaux employés fait problème. Il sont à toute fin pratique laissés à eux mêmes, espérant qu’il apprennent sur le tas. Dans ces conditions, parler de formation continue et adaptée aux besoins changeants des entreprises est illusoire et imaginer gérer les connaissances dans une organisation comme un actif immatériel est utopique. Quant à la consultation des employés, elle est souvent inexistante. Or, des recherches démontrent que la loyauté des clients est directement proportionnelle à la motivation des employés.

Solution
Au cours de la dernière décennie, les méthodes pédagogiques ont profondément évolué. Les classes virtuelles ont faites leur apparition dans la formation à distance. Plus près de nous, le coaching est devenu une pratique de plus en plus répandue. Tout deux font appel à la WEBconférence comme technologie. Or, en enregistrant progressivement des formations ainsi que des réunions, on explicite des connaissances autrement tacites, contenues dans la tête de certains individus. Il s’agit bien souvent des meilleures pratiques ou d’une vision stratégique qui peut se partager. Enfin, grâce au sondage et au vote lors d’une WEB conférence, on recueille l’opinion du personnel et on l’implique.

Résultats
En optimisant la formation d’abord pour l’intégration des nouveaux employés on réduit le temps requis pour qu’ils atteignent la vitesse de croisière. Le coût en est réduit mais surtout le rendement se fait sentir plus rapidement. De plus, en favorisant les échanges et le partage des meilleures pratiques, c’est l’efficacité tout entière de l’organisation et plus précisément son efficience qui s’améliore. Cette fois, l’impact sur les profits devrait être appréciable. Plus on monte dans la pyramide des motivations individuelles, plus on ressent les besoins d’appartenance, de reconnaissance et de réalisation. La bidirectionnalité en est la clef.

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Applications pour le service

Problématique
À bien des égards, les requêtes d’assistance technique sont symptomatiques de carences au niveau de la formation des utilisateurs ou de la documentation mise à leur disposition. Encore faut-il qu’ils en prennent connaissance. Pour les visuels autant que pour les auditifs, la lecture s’avère monotone. D’autre part, il serait souvent prohibitif de produire des vidéos explicatifs afin d’optimiser l’apprentissage des utilisateurs. Pas facile d’expliquer comment attacher des lacets au téléphone surtout lorsque l’interlocuteur est pressé de courir avant de marcher.

Solution
Une équipe de service après-vente réalise des démonstrations techniques en ligne afin d’expliquer ce qui fait défaut. Un bouton sur le site WEB connecte le client à une salle de réunion d’où la présentation lui est faite, en direct par un agent. Celui-ci peut diriger l’internaute vers une page précise d’une base de connaissances par exemple qui décrit les étapes à suivre pour compléter une opération. Mieux encore, les questions usuelles, les FAQ (Frequently Ask Questions), sont constituées de clips d’aide pré enregistrés auxquels les clients accèdent, en libre-service, 24 heures sur 24, 7 jours par semaine.

Résultats
L’audio-visuel est sans conteste le plus puissant média de communication. La télévision et le cinéma sont là pour le prouver. Le niveau de compréhension est manifestement supérieur tout comme la satisfaction des clients sans compter une réduction de la pression sur le service après-vente. En convertissant une partie des requêtes d’assistance en libre-service, on en réduit le coût par client tout en disposant de plus de ressources pour les cas dont le niveau de sévérité est plus élevé. De la à dire que le support peut être réalisé à distance, en télétravail, il n’y qu’un pas vite franchi.

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Applications pour la production

Problématique
Dans les entreprises, dites du savoir, qu’elles soient technologiques ou que ce soit des cabinets de professionnels; architectes, ingénieurs ou autres, la coordination des projets nécessite le partage de schémas, de plans et d’échéanciers. Parfois, la concertation pour des réunions consomme plus de temps que sa tenue à proprement parler. De plus, force nous est de constater que les relations avec le client revêtent une importance capitale dans sa satisfaction à l’égard d’un projet. Mais encore faut-il qu’il reste du temps pour le faire.

Solution
Les réunions virtuelles en WEBconférence offrent toutes les fonctionnalités pour partager des documents à l’écran tout comme pour se les transmettre. Cela vaut autant pour une présentation Powerpoint, un diagramme de projet réalisé avec Microsoft Project que, pour une image. En ouvrant un tableau blanc interactif, les participants peuvent conjointement élaborer un schéma avec un crayon virtuel. Or, c’est l’indication de présence du logiciel de voix sur IP, Skype, qui fait la différence en étant notifié de l’accessibilité de ses collègues par delà leur disponibilité. Ainsi, des réunions peuvent se tenir, sur demande et juste à temps, plutôt que d’en attendre la tenue.

Résultats
Une meilleure coordination des ressources impliquées dans le développement de produits ou dans la réalisation de projets se répercute à la fois sur la qualité du livrable que sur sa durée de réalisation. D’ailleurs, une meilleure coordination des équipes de travail se traduit généralement par un taux de rejets plus faible. A tous les chapitres, les économies potentielles sont manifestes. D’autant plus que le temps sauvé permet d’optimiser la relation avec le client comme condition nécessaire pour mériter sa loyauté et espérer renouveler l’expérience avec lui.

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Applications pour les ventes

Problématique
Les déplacements pour rencontrer un prospect sont coûteux et pas nécessairement justifiés; qualification insuffisante ou rôle ambigu dans l’achat. Toutefois, la révision d’une proposition avec le client gagnerait quant à elle à se faire avec le client plutôt que simplement transmise par courriel ou par courrier rapide. Que dire alors de la coordination de la réponse à un appel d’offre qui mobilise plusieurs ressources à l’intérieur de l’entreprise, pas toujours disponibles, malgré une échéance qui arrive à grand pas. Finalement, l’équipe de vente ne saurait être la dernière prévenue d’une manœuvre de la part d’un concurrent.

Solution
Dans certains cas et dans des cas certains, il est plus approprié de réaliser une rencontre virtuelle avec un prospect, un client, un distributeur, un partenaire. Lors d’une WEBconférence, une présentation PowerPoint, une démonstration de logiciel ou la consultation d’un document peuvent être réalisées en ligne. Qui plus est, c’est une excellente façon de réviser et de renforcer une proposition qu’on a préalablement acheminée à un client par courriel. Grâce à l‘indication de présence du logiciel de voix sur IP, Skype, des collaborateurs sont réunis selon leur accessibilité et pas seulement selon leur disponibilité pour produire un appel d’offre. Finalement, une alerte à la concurrence permet d’échanger toute l’information requise avec la force de vente.

Résultats
En réduisant les déplacements des représentants on accroît proportionnellement leur temps de vente pour qu’ils le consacrent aux moments qui comptent plutôt que de compter les moments. Le stress qui accompagne la réponse à un appel d’offre diminue avec une meilleure coordination mais surtout la qualité de la proposition devrait transparaître aux yeux mêmes du client. En partageant parmi l’équipe de vente le positionnement des concurrents, on développe plus sûrement l’argumentaire et les répliques pour les neutraliser et les surpasser.

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